Nel soggiorno de La Casetta di Roby ci sono due pesci in latta, dentro ai quali ho inserito delle lampadine trasformandoli in lanterne.

Li trovo caratteristici e creano atmosfera. Sono lì da quando abbiamo aperto e compaiono anche nelle foto dell’annuncio, e ad ogni nuovo ospite spiego la loro funzione e come si accendono.

Tre giorni prima che arrivasse una famiglia con due bambini piccoli, li ho tolti e ho spiegato loro perché non li avrebbero trovati al loro arrivo.

Non me l’aveva chiesto nessuno. Avevo scritto qualche giorno prima per assicurarmi di preparare la casa con tutto il necessario: lettino, fasciatoio, seggiolone, vaschetta, seggiolini per le bici. E nel rispondermi mi avevano detto che Ludovica, la più piccola, aveva iniziato a gattonare.

Lì ho capito. Quei pesci hanno parti metalliche che a quaranta centimetri da terra, con una bimba di neanche un anno che ha appena scoperto come muoversi in autonomia, non potevano starci. Li ho portati via, e al loro posto ho montato una piccola tipì in tessuto sopra un tappeto, in modo che i bambini potessero giocarci.

L’accoglienza è cominciata lì. Tre giorni prima che gli ospiti arrivassero.

L’ospite si fa un’idea di te prima di arrivare

Chi prenota comincia a farsi un’idea di te dal primo messaggio. Non da quando ti conosce personalmente o vede la tua casa: da quando riceve la conferma. E si fa un’idea anche se non scrivi. Il silenzio comunica quanto una frase, solo che comunica
una cosa che non hai scelto.

Per questo la comunicazione con gli ospiti non è il contorno dell’accoglienza. È il primo pezzo di accoglienza che arriva a destinazione, e arriva settimane prima del soggiorno.

Ti racconto come funziona a casa mia, con i messaggi veri di un soggiorno intero.

La comunicazione con gli ospiti, dalla prenotazione al rientro a casa

Sette momenti coprono tutto. Questi sono i messaggi per gli ospiti, uno alla volta.

Subito dopo la prenotazione

Il primo messaggio fa tre cose: ringrazia, chiede i dati per la registrazione, lascia un numero di telefono.

Grazie per aver prenotato alla Casetta di Roby, non vediamo l’ora di accogliervi!
Ti invierò un modulo da compilare con i dati di tutti i partecipanti al soggiorno,
per procedere alla registrazione come da normative vigenti.
Sarà mia premura inviarvi tutti i dettagli per raggiungere facilmente la casa e qualche
consiglio sui servizi utili in zona e su alcune esperienze che potreste valutare.
Ti lascio il mio numero per qualsiasi ulteriore informazione o necessità.

Il numero di telefono è la parte che molti si tengono per dopo. Io lo do subito: è la cosa che trasforma una prenotazione in una conversazione. Da quel momento l’ospite sa che dall’altra parte c’è una persona, e quando avrà un dubbio lo scriverà a me invece di tenerselo.

Questa famiglia aveva prenotato a marzo. Il soggiorno era ad agosto.

Il dubbio che arriva a maggio

A maggio mi hanno rimandato il modulo compilato, e insieme una domanda: “conviene prenotare l’ombrellone in anticipo?”

Gli ho passato i numeri di due stabilimenti balneari con cui collaboro. Hanno prenotato per
tutta la durata del soggiorno, con tre mesi di anticipo, senza dover cercare niente.

Guarda cosa è successo, però. Non ho venduto un servizio e non ho guadagnato niente.
Ho solo risposto a una domanda che senza quel numero di telefono probabilmente non mi sarebbe arrivata
e loro si sono tolti un pensiero che altrimenti avrebbero portato in valigia.

Ecco a cosa serve aprire il canale presto.

Qualche giorno prima: le domande che cambiano la casa

Questo è il messaggio che fa più lavoro di tutti. Serve a capire chi arriva davvero, e a preparare la casa su quelle persone invece che su un ospite generico.

Per Niccolò, preferite che monti il seggiolino posteriore su una delle biciclette da adulto oppure pensate che utilizzerà una bicicletta tutta per sé? Ne ho una della misura giusta per la sua età. L’unico dettaglio è che è viola… spero non sia un problema! 😄

Per Ludovica troverete già a disposizione: lettino completo di biancheria, seggiolone, fasciatoio, vaschetta per il bagnetto, vasino se può servire, frullatore a immersione se vi fosse utile per preparare la pappa, e una piccola piscinetta gonfiabile da utilizzare in spiaggia oppure nella corte privata.

Due cose, su questo messaggio.

La prima è che le domande servono davvero. È rispondendo a questo che mi hanno detto di Ludovica che gattonava, ed è per questo che i pesci sono finiti in cantina. Se non avessi chiesto, avrei dovuto togliere le lanterne al loro arrivo, rischiando di metterli in imbarazzo.

La seconda è la bici viola. Potevo scrivere “ho una bicicletta della misura giusta”. Ho scritto che è viola e che spero non sia un problema, perché chi legge deve farsi un’idea anche di com’è chi lo sta aspettando. Un messaggio corretto e neutro non lascia niente. Una battuta sul colore di una bici, sì.

Il giorno dell’arrivo

Corto. Serve a una cosa sola: dire che sei pronta e chiedere l’orario.

Siete in viaggio?? Ti scrivo solo per dirvi che La Casetta di Roby è prontissima per ospitarvi 😉 Dimmi solo se è più o meno confermato il vostro orario di arrivo così mi tengo pronta a farmi trovare lì per le 16:00.

L’orario non lo chiedo per curiosità. Lo chiedo perché voglio esserci quando arrivano, nonostante abbiamo installato anche una cassetta per le chiavi.

Appena entrati: il pratico e il paese

Le cose pratiche vanno dette subito, prima che diventino un problema.

Ecco le info per la raccolta porta a porta: UMIDO: lunedì, mercoledì, venerdì. INDIFFERENZIATA: martedì, sabato. Ricordate di mettere fuori il bidone la sera prima 😉

E subito dopo, il paese. Non la lista dei monumenti: i due posti dove andrei io.

Nella Piazza delle Conserve, vicinissima al porto canale, tutte le mattine ci sono le bancarelle dei produttori locali con frutta e verdura freschissime. Vale la pena farci un salto anziché acquistarle al supermercato, perché si tratta di prodotti a km zero.

Lì accanto, in Piazza Fiorentini 10, c’è Il Giardino dei Sapori Perduti — dove ho acquistato la ciambella romagnola che trovate sul tavolo.

Quella frase tra i trattini fa un lavoro che nessuna guida turistica riesce a fare. La ciambella era già lì quando sono entrati. Adesso sanno dov’è il forno, e, se la ciambella gli è piaciuta, sanno dove trovarla.

Il territorio non entra in casa solo con gli oggetti. Entra con gli indirizzi esatti.

La mattina dopo la prima notte si scrive alle dieci o alle undici. Mai prima: chi è in vacanza ha il diritto di dormire.

Come è andata la prima notte alla Casetta di Roby?? Vi siete sistemati comodamente? E avete trovato posto anche per il Bimby 😅?

Il Bimby l’avevo visto scaricare dall’auto il giorno prima, mentre li accoglievo. Chiedere di quello, invece di chiedere genericamente se va tutto bene, dice all’ospite una cosa precisa: il messaggio è personalizzato, non uno di quei messaggi preimpostati o copia e incolla.

È anche il momento in cui i problemi piccoli vengono fuori mentre sono ancora piccoli.
Una domanda fatta la mattina dopo costa un messaggio. La stessa cosa scoperta nella recensione costa molto di più.

La cosa che conviene dire anche quando non conviene

Nello stesso messaggio ho dovuto scrivere anche questo.

Mi sono accorta che Airbnb vi ha addebitato erroneamente la tassa di soggiorno anche per Niccolò. Il sistema, quando calcola la tassa, non distingue l’età degli ospiti e la applica a tutti, escludendo solo i neonati. Non può riconoscere in automatico le esenzioni, che cambiano da Comune a Comune. Quindi ti restituirò personalmente 10,50 €.

Nessuno se ne sarebbe accorto. Il padre mi ha risposto di lasciar perdere, che non era il caso.

Li ho restituiti lo stesso.

Non per correttezza formale, e nemmeno per fare bella figura: perché una persona che scopre sei mesi dopo di aver pagato dieci euro di troppo si ricorda di quello, e non della ciambella.

La fiducia si costruisce sulle cose piccole, ed è lì che si rompe.

E poi ti fermi

C’è un punto in cui l’accoglienza diventa il suo contrario, e non esiste un corso che te lo insegni. Si riconosce e basta.

A metà soggiorno ho scritto questa frase:

Non ti ho più scritto per non essere pesante.

Scrivo quando serve qualcosa a loro. Non quando serve una conferma a me.

La differenza si sente: un ospite che riceve un messaggio ogni giorno non si sente accolto, si sente controllato. E tutto il lavoro fatto prima si smonta in tre giorni.

Il penultimo messaggio

Alla fine c’è l’orario di partenza da chiedere. Si può fare in modo burocratico, oppure dire com’è davvero:

Avete già deciso a che ora partirete domattina? Non voglio mettervi pressione, ma mi serve saperlo per organizzare le pulizie 😉

In caso doveste anticipare fammi sapere che ci tengo tanto a venirvi a salutare.

Sono andata a salutarli. Sono partiti con un portachiavi con un pesce stampato a mano dalla stamperia Pascucci di Gambettola, e con una pallina da tennis.

La pallina perché avevo chiesto a Niccolò se nel cassettone del soggiorno c’era un gioco che gli era piaciuto più degli altri: volevo regalarglielo. Mi ha risposto che era la pallina.

L’ultimo messaggio arriva quando sono già a casa

Il soggiorno finisce alla partenza. L’accoglienza no.

La sera stessa o il giorno dopo scrivo di nuovo: mi assicuro che il viaggio di ritorno sia andato bene, li ringrazio un’altra volta per averci scelti, e chiedo due cose diverse.

Un feedback sincero, a me, su WhatsApp. E una recensione sulla piattaforma e sul profilo Google della casa.

Sono due richieste, non una. Il feedback privato serve a me per sistemare quello che non ha funzionato — e le cose che non hanno funzionato ci sono sempre, anche quando la vacanza è stata bella. La recensione pubblica serve alla casa.

Chiedere solo la seconda significa scoprire i problemi quando sono già scritti da qualche parte.

E hanno lasciato una recensione. La prima cosa che racconta non è la casa:

Già prima del nostro arrivo, Sara si è impegnata molto. Ci ha inviato ottimi consigli su spiagge e mete turistiche che hanno davvero arricchito la nostra vacanza.

Della casa parla dopo — pulita, curata, arredata con amore. Ma la frase che mi è rimasta è l’ultima:

Abbiamo avuto la sensazione di avere un’amica al posto di un host.

Cinque mesi di messaggi, da marzo ad agosto. Il soggiorno è durato tre settimane.

E i pesci?

Sono tornati al loro posto appena sono ripartiti. E ci restano finché non arriva un’altra Ludovica.

Adesso sono di nuovo lì, accesi, e a ogni ospite spiego come funzionano.

Ma per tre settimane, al loro posto, c’era una tenda di stoffa su un tappeto — perché l’accoglienza non è tenere la casa come l’hai pensata tu. È guardarla con gli occhi di chi sta per arrivare, anche quando quegli occhi sono a quaranta centimetri da terra.

Domande frequenti

Quanti messaggi si mandano a un ospite senza esagerare?

Sette momenti coprono tutto: dopo la prenotazione, due o tre giorni prima, il giorno dell’arrivo, appena entrati, la mattina dopo la prima notte, la sera prima della partenza, e la sera stessa del rientro a casa o il giorno dopo.

Gli altri si mandano solo se c’è un motivo vero. La regola è semplice: scrivi quando serve a loro, non quando serve a te.

A che ora si scrive la mattina dopo l’arrivo?

Tra le dieci e le undici. Prima si rischia di svegliare qualcuno che è in vacanza, dopo il messaggio arriva quando sono già fuori casa.

Serve il welcome book se mando già i messaggi?

Sì, e fanno due lavori diversi. I messaggi arrivano al momento giusto, il welcome book resta in casa per quando serve. Io lo mando in digitale prima dell’arrivo e ne lascio una copia cartacea sul tavolo.

Cosa faccio se l’ospite non risponde mai?

Niente di diverso. Alcuni ospiti scrivono poco e si trovano benissimo lo stesso. I messaggi servono a mettersi a disposizione, non a ottenere una risposta. L’unica cosa che vale la pena chiedere davvero è l’orario di arrivo.


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